近日,消费者任先生向澎湃质量观投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映称,6月17日,他与家人在上隐水产海鲜刺身自助餐(上海徐汇汇金店)就餐时,服务员通过送小礼品的方式向他和家人讨要好评。任先生称,该餐厅在大众点评上的好评较多,甚至多次挤进自助餐上海地区热门榜的榜一位置,但实际情况与好评不符。
任先生随即向大众点评投诉,但始终未见平台采取措施。
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接到消费者投诉后,6月20日,澎湃新闻致电美团点评服务中心。工作人员表示,可能是消费者的投诉未被平台采纳,“如果消费者坚持认为商家有违规行为,需要提供相关凭证,由平台进行人工复审”。
工作人员表示,平台会依据《美团商户诚信公约》及其他多种渠道,对买好评的行为进行监管,但“具体监管渠道不方便透露”。
消费者投诉:任先生是大众点评的会员。6月17日,因为家人想吃自助餐,他便在大众点评上挑选。在浏览页面时,他发现上隐水产海鲜刺身自助餐(上海徐汇汇金店)的好评量较多,于是决定上门就餐。
然而到餐厅后,任先生发现实际情况与好评出入很大。“一个是环境,一个是服务,一个是菜品,很多事情都让我觉得很奇怪,为何他们能收到这么多的好评?”
任先生还发现,就餐时,服务员以送“杯子”为由,要求他和家人给餐厅写好评。“我吃了半小时不到,服务员上来跟我说,现在当场写好评可以送个杯子,一个好评一个杯子,你们四个人相当于有四个杯子。”
“这会严重误导消费者。”任先生表示,大众点评的跟帖评论区里,也有网友反映该餐厅存在写好评送礼物的情况。
企业回应:澎湃新闻登录大众点评发现,上隐水产海鲜刺身自助餐(上海徐汇汇金店)“商户事记”记录显示,该店2019年1月被大众点评收录,此后2020年-2022年连续三年获年度星级用户,其中2020年、2021年均为全年四星半及以上好评。
查看用户评价绝大多数对餐厅都持好评,不过用户好评的时间较为集中:以6月25日为例,当天共有12条评价,其中8条集中在11点半至13点半之间。
接到任先生的投诉后,澎湃新闻致电上隐水产海鲜刺身自助餐(上海徐汇汇金店)。餐厅前台工作人员表示,餐厅不存在送礼换好评的情况。“消费者如果吃得好,想点评就点了。如果吃得不好,让他写点评他也不会写的。而且送礼物也是一笔不小的费用。”
对任先生提出的“向大众点评投诉后,始终未见平台采取措施”,澎湃新闻随后致电美团点评服务中心。工作人员表示,如果消费者投诉后平台未采取措施,可能是投诉未被平台采纳。“具体要看任先生的投诉是否提供了相关的凭证。如果凭证审核通过,平台会对投诉采取相关措施。如果审核未通过,那么消费者需要提供附加凭证,平台会对附加凭证进行人工审核。”
就如何监管商家送礼物换好评,工作人员表示,除《美团商户诚信公约》外,平台还有多种渠道监管,但具体监管措施不方便透露。
澎湃新闻随后查询《美团商户诚信公约》(以下简称“公约”)发现,其包括《商户评价诚信管理办法》《商户流量炒作行为管理办法》《到店类商户虚假购买管理办法》《美团酒店商家诚信经营制度》四项管理办法。其中,《商户评价诚信管理办法》规定了14种违规类型,而“利益诱导好评”就被列为其中一项,指“商家通过利益如折扣、送菜、升级服务等作为交换诱导用户写好评”的行为,将一次扣除3分诚信分。平台将对商户进行星级隐藏、排序降序、商户页公示的处罚,处罚期7天。
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